Industria
Desafío:
Aeroman es un referente en la industria de mantenimiento y reparación de aeronaves (MRO). A Inicios de 2014, en una apuesta por tercerizar sus servicios de IT, decide que sus operaciones de Service Desk se provean fuera de sus instalaciones, delegando la administración a nuestra compañía para continuar brindando servicio de soporte de primer nivel a sus más de 2,000 colaboradores. 2M Service ha venido acompañando a Aeroman desde hace 12 años, pero por primera vez, los servicios se requería que fueran proveídos fuera de las instalaciones de Aeroman.
LA PROPUESTA:
2M Service es desde el año 2002 el proveedor de servicios de IT en el área de Soporte en Sitio para Telecomunicaciones, Servidores y Lan Wan, bajo la modalidad in house. Ahora nuestra compañía debía adaptarse con agilidad a la nueva exigencia. Requerían la administración completa de su Service Desk utilizando la infraestructura de 2M Service, el cambio debía conllevar a mejorar la calidad del servicio, adaptándonos a los estándares establecidos y conducirlos a oportunidades de mejoras, con el objetivo de incrementar la satisfacción de los usuarios.
Tuvimos el reto de ser muy efectivos con el proceso de documentación de las actividades en general y la centralización de la información, lo que nos permitió acortar tiempos, causando un impacto positivo en la percepción de los clientes sobre el servicio brindado por parte de Service Desk.
Nuestra Cultura de servicio fue un valor determinante, haciendo mucho énfasis en la creación e implementación de procesos en la operación de Service Desk. En 2M Service, nuestros servicios se basan en procesos, lo que permite garantizar la completa calidad en la entrega del servicio.
Fuimos muy flexibles para adaptarnos al cambio y trabajar de la mano con AEROMAN, para llevar a buen término las ideas de mejora presentadas tanto en las herramientas de trabajo, como en la implementación de nuevos procesos y la actualización de los ya existentes.
Resultados:
Durante este año se han realizado 2 evaluaciones de desempeño por parte de los usuarios internos de nuestro cliente, los cuales han mostrado su satisfacción con nuestros servicios; en ambas evaluaciones el Índice de Satisfacción ha superado el 90% de aprobación. Esto nos invita a continuar en comunión con nuestro cliente, el proceso de mejora continua, buscando nuevas oportunidades de hacer mejor las cosas.